Viele IT-Organisationen sind heute noch stark reaktiv organisiert:
Tickets werden bearbeitet, Incidents gelöst, Systeme stabil gehalten.
Das funktioniert – solange Komplexität und Volumen beherrschbar bleiben.
Die Impulse sowie die aktuellen Strategie- und Produktentwicklungen von Matrix42 zeigen jedoch eine klare Richtung:
IT entwickelt sich vom reaktiven Betrieb hin zu einem proaktiven, automatisierten Steuerungsmodell.

1. Service Desk im Wandel: Weniger reagieren, mehr steuern

Neue AI-Funktionen greifen direkt in den Ticket-Prozess ein:

• automatische Kategorisierung und Strukturierung
• Lösungsvorschläge zum richtigen Zeitpunkt
• Zusammenfassungen und Kontextaufbereitung
• Anreicherung relevanter Informationen

Der entscheidende Punkt:
Es geht nicht nur um Effizienz – sondern darum, den Bedarf an manueller Bearbeitung zu reduzieren.
Bereits geringe Zeitgewinne pro Ticket wirken bei hohem Volumen erheblich.

2. AI Agents: Der Übergang zur aktiven Prozessübernahme

Ein zentraler Bestandteil der neuen Strategie:
AI übernimmt zunehmend eigenständig Aufgaben:

• Ticket-Vorbereitung
• automatisierte Antworten
• Self-Service für Endanwender
• proaktive Handlungsempfehlungen

Damit verändert sich das Betriebsmodell:

• von manueller Bearbeitung
• hin zu automatisierten, skalierbaren Prozessen

3. Proaktive Problemlösung: FastViewer Intelligence

Ein konkretes Beispiel für diesen Wandel:

• automatische Analyse von Endgeräten
• Identifikation von Ursachen und Mustern
• konkrete Handlungsempfehlungen
• direkte Umsetzung mit minimalem Aufwand

Techniker starten nicht mehr mit Analyse – sondern mit einer fundierten Ausgangsbasis.
Das reduziert Zeitaufwand und verbessert die Qualität der Lösungen.

4. Transparenz als Grundlage: SaaS und IT ganzheitlich steuern

Proaktive IT setzt Transparenz voraus.
SaaS Management adressiert genau diesen Punkt:

• vollständige Sicht auf eingesetzte Anwendungen
• Nutzung, Kosten und Verträge im Überblick
• Identifikation von Optimierungspotenzialen
• Kontrolle über Shadow IT

Das ermöglicht:

• fundierte Entscheidungen
• bessere Kostensteuerung
• höhere Governance

5. Integration statt Fragmentierung: Plattform als Enabler

Ein weiterer zentraler Impuls:
Der Mehrwert entsteht nicht durch einzelne Features, sondern durch das Zusammenspiel:

• Extension Gallery: schnellere Nutzung von Erweiterungen
• Workflow Designer: strukturierte Automatisierung ohne hohe Komplexität
• UEM-Integration: bessere Verzahnung von Endgeräten und Services

Konsequenz:
Automatisierung wird nicht nur möglich – sondern praktikabel und skalierbar.

6. Der eigentliche Paradigmenwechsel

Die einzelnen Entwicklungen zahlen auf ein gemeinsames Ziel ein:

• Probleme werden früher erkannt oder vermieden
• Prozesse laufen automatisiert statt manuell
• IT wird aktiv gesteuert statt reaktiv betrieben

Das ist der entscheidende Unterschied.

Einordnung aus TAP-Sicht

Die strategische Richtung ist klar – die Herausforderung liegt in der Umsetzung.

Was wir häufig sehen:

• vorhandene Funktionen werden nicht vollständig genutzt
• Automatisierung erfolgt isoliert statt durchgängig
• AI wird technisch eingeführt, aber nicht prozessual verankert

Unser Ansatz:

• klare Priorisierung von Use Cases
• schrittweise Umsetzung mit messbarem Mehrwert
• Verbindung der einzelnen Themen zu einem funktionierenden Gesamtbild

Webcast: Wie gelingt der Schritt zur proaktiven IT konkret?

Im Webcast zeigen wir:

• welche Ansätze sich direkt umsetzen lassen
• wo der größte Hebel liegt
• wie man pragmatisch startet

Termine (je 60 Minuten):

• Donnerstag, 12.05.2026 – 10:00 Uhr
• Montag, 28.05.2026 – 10:00 Uhr